Sistema de administración por calidad total

Categoría: EPSI25, Otros puntos
agosto 1 2016

En una economía mundial caracterizada por el surgimiento de procesos de globalización y apertura comercial, resulta cada vez más difícil alcanzar y mantener elevados niveles de competitividad y productividad si las empresas no instrumentan a tiempo programas que propicien la implantación de nuevos estilos, métodos y procedimientos orientados hacia una cultura de la Calidad Total. Estos sistemas incluyen un enfoque global e integral de la calidad durante todas las fases del proceso productivo, lo que exige la participación de todas las personas y sectores que forman una organización.

Es necesario que en México se multipliquen las muestras de capacidad, tanto de los empresarios como de los trabajadores, para funcionar exitosamente bajo los más estrictos estándares internacionales de calidad, debido al hecho de que elevar consistentemente la calidad de los bienes y servicios que se producen en nuestro país, ya ha dejado de ser una opción, y se ha convertido en una necesidad imperiosa que las circunstancias han impuesto. Por lo tanto, para superar este desafío hacia la calidad, como factor de competitividad que los nuevos mercados imponen a las empresas nacionales, se hace necesario el establecimiento de un Sistema de administración de la calidad que les permita enfrentar con éxito el reto de convertirse en empresas consolidadas, que favorezcan el proceso de cambio, respondan a las necesidades y deseos de sus clientes, y respalden el crecimiento económico nacional.

La ISO-9000 y su equivalente legal en México NMX-CC son una serie de normas aplicadas a la Administración de Sistemas de Calidad; su principal objetivo está encaminado a que los productos o servicios que adquiere un cliente de cualquier país, satisfaga sus requisitos completa y sistemáticamente. Es decir, tales disposiciones son para garantizarle al cliente que existe un programa de aseguramiento de la calidad con base en dichas normas, las cuales constituyen una referencia adoptada internacionalmente, dado que el aseguramiento de la calidad habla de procesos y servicios documentados por escrito, con los cuales se establecen lineamientos que se dirigen más que a norma  la calidad intrínseca del producto, a normar la calidad de los procesos. Por eso, actualmente la tendencia moderna extiende los procesos a la propia administración de las empresas, con lo cual se adquiere una mayor confiabilidad de los procesos que en ellas se emplean para diseñar, producir y vender sus productos de hoy y del futuro.

La actual norma ISO 9001, en vigor desde el año 2008, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, grupo de trabajo perteneciente a la Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés: International Organization for Standardization), debido a la necesidad de realizar una serie de cambios que permita la evolución en temas de calidad. Por esta razón, la nueva versión de la norma ISO 9001:2015, fue publicada el 23 de septiembre del 2015, con la finalidad de adaptar dicha norma a los tiempos actuales en los que se ven envueltas las organizaciones; es decir, se pretende que con esta norma las empresas puedan adecuarse a las nuevas exigencias del mercado.

Entre las novedades que conforman la nueva versión de la norma, destaca la de un mayor énfasis en el liderazgo de la dirección y un mayor enfoque a procesos. Además, se habla de la prevención alineada a un más alto nivel con respecto a la gestión de riesgos; no solo limitado al efecto negativo de la incertidumbre, sino también para aprovechar los escenarios que pueden favorecer la consecución de resultados (oportunidades). Otras modificaciones de la nueva norma tienen como finalidad conseguir nuevas ventajas para los usuarios y las empresas públicas y privadas que tienen instaurado un Sistema de Gestión de la Calidad, así como plasmar las prácticas de los negocios modernos que se desarrollan en el presente. También incluye el interés por mejorar la aceptación del producto y fundamentalmente la posibilidad de integración con otros sistemas de gestión. Las organizaciones certificadas tendrán un periodo de transición de tres años, comenzando desde el primer día en que salió publicada la nueva versión de la norma, para migrar su sistema de gestión de calidad a la nueva edición.

A lo largo de estas revisiones, como es natural ha habido cambios que pretenden reforzar la seguridad en ofrecer productos de buena calidad. Estos se basan principalmente en aceptar que un mejoramiento continuo de todos los procesos de trabajo evitaría que se repita el incumplimiento, y evalúan cómo es que se puede mejorar lo que ya es satisfactorio. Mientras la mejora continua se construya sobre mejoras previas, la reincindencia se evita al entender verdaderamente las relaciones de causa-efecto y se incorpora la mejora dentro de la operación normal de la empresa. Así pues, podemos considerar que el enfoque de calidad total está orientado hacia la prevención, más que a la corrección; hacia el mejoramiento de los procesos, más que hacia la corrección de los bienes y servicios; y hacia procesos que sean sistemáticos e integrales que apoyen día a día la mejora continua. Por consiguiente, debemos entender la calidad como una mejora continua, en la que el propósito fundamental es ofrecer productos y servicios competitivos, acordes con las nuevas tendencias y exigencias del entorno mundial.

De hecho, cuando las empresas implementan de manera ordenada el mejoramiento continuo de la calidad, están mostrando su capacidad a nivel organizacional. Ellas proporcionan un plan maestro de calidad y estimulan a los empleados y trabajadores a implementarlo también. Asimismo, proporcionan educación acerca de la calidad en todos los niveles de la empresa, desde la alta dirección hasta el último de los operarios, con el propósito de ayudarlos a desarrollar su capacidad creativa, mediante el suministro de las herramientas correctas y una mayor responsabilidad en su trabajo. Por eso, el plan de calidad y el adiestramiento que se les proporciona están diseñados para mejorar su autonomía, su trabajo en equipo y el mejoramiento en la calidad de vida, tanto personal como dentro de la empresa. Solo a través del mejoramiento continuo de la calidad, un Sistema de Administración por Calidad Total modifica la actitud de la alta dirección y de los empleados y trabajadores, e implanta un estilo de administrar orientado a la prevención, lo cual en términos llanos significa eliminar los errores antes de que se presenten. De esta manera, podemos considerar que al implantar la Administración por Calidad Total, se dará el mejoramiento continuo en la calidad de los productos y servicios ofrecidos, así como de los procesos utilizados.

Ahora bien, si aunado a un programa de implantación de un Sistema de Administración de Calidad Total, desarrollamos un proceso de planeación estratégica, se tendría como resultado la integración de un cambio cultural hacia el mejoramiento de la calidad que permanezca a largo plazo.

Por supuesto, un proceso de planeación estratégica bien concebido permitirá lograr, mantener e incrementar la calidad de las empresas, así como integrar el proceso estratégico de la calidad total al resto de la planeación del negocio, con la finalidad de que las empresas alcancen altos niveles de productividad y competitividad, contando siempre con el apoyo irrestricto y decidido de sus trabajadores y la alta dirección. Con el esfuerzo planeado y coordinado de todas las personas que colaboran en la empresa, se consolida lo que se quiere construir a futuro, se motiva a las personas por sentirse parte del proceso de cambio planeado, se manifiesta un mayor interés y entusiasmo por mejorar las cosas que hacen, y se adquiere un sentimiento de orgullo dentro de la organización. Además, como ya se había comentado anteriormente, se incrementan los niveles de calidad, productividad, eficiencia y rentabilidad, con lo cual se logra una mayor participación de las empresas en el mercado nacional e internacional y, al mismo tiempo, nos permite darle el debido seguimiento, control y evaluación a los objetivos estratégicos de largo plazo.

Una vez establecido el programa de Administración de la Calidad, junto al de Planeación estratégica, el siguiente paso es desempeñar una gran función de liderazgo, capacitación, motivación y comunicación de todos los integrantes de la organización, con el propósito de obtener los resultados esperados y alcanzar las metas definidas. Para ello, es importante contar con dirigentes que tengan flexibilidad, capacidad para identificar los procesos de cambios organizacionales, habilidades específicas perceptibles, educación sólida, buen juicio intuitivo, aptitud para resolver los problemas y una actitud responsable. Esto es especialmente relevante porque los dirigentes que tienen éxito son claramente conscientes de las fuerzas que tienen una mayor relevancia. Se entienden a sí mismos con precisión, entienden también a los individuos y al grupo con el que se relacionan, a la compañía en la que trabajan y al más amplio entorno social en el cual actúan. Esto permite que el principal enfoque de un dirigente se oriente a cubrir las necesidades de la organización y de sus empleados, y no las necesidades personales. Además, un dirigente que sabe inspirar la iniciativa entre su personal es infinitamente superior a otro que no sabe hacerlo, y los subordinados están más seguros de sí mismos, encuentran más significado en su trabajo, tienen un mayor rendimiento laboral y manifiestan más confianza en sus dirigentes cuando éstos siguen una dirección clara y conocida.

Un programa de calidad total también tiene éxito cuando engrandece la moral y fomenta la capacidad a través de la capacitación. Esta actividad juega un papel importante en el desarrollo profesional e individual de todos los integrantes de la organización, pues les proporciona la oportunidad de superarse y ampliar su máximo potencial en beneficio personal y de la organización. Contar con un programa adecuado de capacitación, el cual se oriente a resolver los problemas y a alcanzar los objetivos de la empresa, nos permitirá adecuar los procesos productivos a los estándares de calidad y competitividad más estrictos. Así pues, hay que hacer que los empleados hagan lo mejor que pueden hacer, para lo cual es necesario proporcionarles tanto la capacitación adecuada como los elementos necesarios para que cada vez hagan mejor las cosas.

La gente puede ser igualmente autodirigida y creativa en su trabajo si se le motiva de una  manera apropiada. Entre más motivado esté el personal para desarrollar sus actividades diarias, los niveles de productividad y eficiencia de la empresa serán mayores. Todo esto genera un clima laboral positivo, promueve la integración del personal, desarrolla su participación creativa y le da sentido al trabajo que realiza en sus actividades diarias. La gente debidamente motivada puede mejorar sus metas, dirigiendo sus propios esfuerzos hacia la consecución de las metas de la organización. Por eso, saquemos jugo de la creatividad e innovación de los empleados y trabajadores fomentando su motivación, no solo para elevar el nivel y la calidad de vida de ellos y de sus familias, sino para optimizar los recursos de su empresa, disminuir sus costos de operación, aumentar su rentabilidad y mejorar, tanto sus productos, como el servicio que ofrecen a sus clientes.

Alejandro Quijano

Jugando con la luna, grabado a la punta seca entintado a la pouppé, medidas de la placa 14.5 x 13.5 cm., edición de 30.

Adicionalmente, un programa de Administración de la Calidad funciona eficazmente, cuando la organización tiene un canal específico de comunicación que emita y reciba información acerca del proceso de calidad, con el propósito de integrar, consolidar y dar coherencia al proceso de toma de decisiones en todos los departamentos de la organización. La comunicación es el requisito número uno para crear conciencia de la calidad, pues nos da la oportunidad de que entendamos las expectativas dentro de ella y establezcamos estándares para comprometer a los empleados en la búsqueda de la mejora continua. Como consecuencia de un mejoramiento en la comunicación dentro de la organización, y el conocimiento que los empleados adquieren por lograr una mejor interdependencia entre las diferentes áreas mediante la colaboración y el entendimiento permanente, se establece un ambiente propicio para que ellos mismos contribuyan al logro de los objetivos en un ambiente altamente participativo y solidario. Tal situación involucra y estimula al personal para que participe en el proceso de la mejora continua de la calidad total, al fomentar al máximo su desarrollo como gente adulta, creativa e inteligente, con capacidad de colaborar activamente para el mejoramiento de su empresa, de sus procesos y de sus productos y servicios.

Un aspecto interesante en esta etapa de la calidad es que, a medida que este proceso avanza, la toma de decisiones debe bajar de nivel jerárquico hasta alcanzar el nivel operacional, donde los empleados y trabajadores resuelven problemas que antes eran tratados por sus jefes. Dar poder a los empleados, delegando en ellos autoridad para tomar decisiones en el campo de su responsabilidad, es de suma importancia, ya que el grupo es el que debe participar en el logro de las metas de la organización y no únicamente una sola persona. Por ello, cada persona debe ser responsable de lo que hace y los demás deben tener confianza en ella. De este modo, los dirigentes van obteniendo una mayor cantidad de tiempo para prever y planear actividades propias de su función, y a los empleados más responsables se les podría incluir en un programa de incentivos y estímulos por parte de la organización que mejore sus niveles salariales y condición de vida. En caso de que el jefe no delegue funciones en sus trabajadores, estos no se convencerán de la importancia de la calidad y no podrán desarrollar la totalidad de sus capacidades y aptitudes.

En términos generales, resulta comprensible entonces que la promoción constante por ampliar los conocimientos y el desarrollo de las habilidades de los empleados y trabajadores, redunde en una mayor competitividad empresarial y en una mejora continua de todos los procesos relacionados con el desarrollo, planificación y diseño de nuevos productos, siendo su finalidad la de satisfacer al cliente más allá de sus expectativas, al ofrecerle productos de alta calidad, a precios competitivos y con un servicio óptimo. De lo que se trata, más bien, es de compartir y comprometer de manera permanente a todos los empleados y trabajadores en el proceso de la búsqueda de la excelencia, ya que los logros laborales proceden de gente comprometida en que exista una mayor interdependencia departamental, mediante un firme propósito de confianza y respeto. En un medio laboral donde predomina el interés personal y la manipulación, muchos jefes han destruido su credibilidad, debido a sus actitudes negativas y a sus conductas que dificultan las buenas relaciones humanas. Esto impide que no se pueda ejercer la lealtad incondicional a la mayoría de los jefes, en un sitio en donde lo que priva es la desconfianza.

Evitemos esta situación y procuremos que en las empresas prevalezca el apoyo y la colaboración, para que se genere un mayor valor agregado y una mayor y mejor atención a los clientes internos y externos. Esto es fundamentalmente importante, porque una cuidadosa atención a las necesidades de la gente posibilita que se realice mejor el trabajo y mantiene el espíritu de esta gente en un nivel satisfactorio, lo cual conduce a una atmósfera organizativa agradable y cordial. Por eso es importante que las personas se identifiquen plenamente con sus labores diarias, y que al ejecutar su trabajo constituya una necesidad de autorrealización, para que en el ánimo de estas personas se acreciente el deseo de alcanzar la eficiencia, la productividad, la calidad y la excelencia, combinándose con una sincera colaboración y una espontánea lealtad hacia sus dirigentes. Por eso, debemos crear y mantener un ambiente de trabajo que apoye el crecimiento y la superación de los empleados y trabajadores, en el que todos sepan cuáles son sus responsabilidades y cumplan con ellas; en donde la armonía y la unión del personal de la empresa constituyan una gran fuerza, en donde se utilicen sus habilidades y destrezas, sin que estén sobrecargados con actividades rutinarias o insignificantes, y en donde se elimine la probabilidad de la duplicación del trabajo, de tal modo que todo esto contribuya al bienestar económico de la empresa y de sus trabajadores.

Como se podrá apreciar, México enfrenta la tarea de establecer una cultura nacional de calidad y competitividad en todos los niveles de la sociedad, para constituir empresas sólidas, consolidadas en el mercado nacional e internacional, con una imagen social altamente reconocida y en donde se combinen las energías creativas de los dirigentes y de todos los empleados y trabajadores, con la meta de alcanzar la mejor calidad del mundo. Esto implica que se cuente con dirigentes altamente calificados, con capacidad ejecutiva y claro compromiso social, que asuman plenamente la responsabilidad de dirigir y administrar los cambios que provoca el mejoramiento continuo a través de la innovación, el cambio tecnológico, el trabajo en equipo, la capacitación, la planeación, la comunicación y la administración de costos, ya que el cliente cambia preferencias y las empresas deben escucharlo para implantar esos cambios en los productos o servicios que les ofrecen. De igual manera, la importancia en el proceso de la calidad radica en que la eficiencia, la productividad, la rentabilidad y el buen desempeño de las actividades productivas dependen del interés y creatividad que los empleados y trabajadores manifiesten en estas actividades. En este sentido, es importante señalar que debe darse autonomía a la gente, aprovechar su capacidad creativa y, lo más importante, deberá ejercerse un liderazgo con claridad de pensamiento y claridad de transmisión de instrucciones, para que las personas trabajen bien y se sientan comprometidas con su labor y su empresa.

Sin embargo, esta misión no podrá lograrse únicamente con la sola acción de las empresas. También se necesita de un gobierno que apoye las actividades productivas mediante la promoción adecuada de acciones políticas, jurídicas, económicas, sociales y relacionadas con la investigación en ciencia y tecnología, que permitan incrementar la inversión productiva, fortalezcan la competencia, eleven la competitividad, generen la infraestructura física e institucional necesaria, y propicien la participación de las empresas en el desarrollo económico y tecnológico nacional.

Por tales razones, la promoción y adopción de esquemas de calidad y mejora continua en las empresas mexicanas posibilitará que la Alta Dirección y los empleados trabajen juntos en el crecimiento y desarrollo de dichas empresas, así como por obtener el respeto que deben merecer, manteniendo siempre la plena convicción de generar un ambiente que estimule sus conductas hacia una cultura de calidad y excelencia.

 

Referencia

  • – Koehler, Jerry W y Pankowski, Joseph M. Mejora Continua en el gobierno. 1ª ed. México, Panorama Editorial, 1999, 189 p.
  • – Seaver, Matt. Implementación de la ISO 9000:2000. 1ª ed. México, Panorama Editorial, 2002, 387 p.
  • – Taylor, C. Michael. Los secretos del certificador de ISO 9000. 1ª ed. México, Panorama Editorial, 1998, 214 p.

 

Francisco Martínez Castilleja

Francisco Martínez Castilleja

Licenciado en Economía de la FE- UNAM. Especialista en temas de calidad, certificado como Auditor Interno en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Francisco Martínez Castilleja

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